Gemini Enterprise for CX: Kết nối Shopping và Customer Services

Gemini Enterprise for CX: Kết nối Shopping và Customer Services

Tại sự kiện NRF được tổ chức vào ngày 11/1/2026, Google Cloud đã chính thức công bố giải pháp Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), được thiết kế để hợp nhất quy trình mua sắm và dịch vụ khách hàng vào một giao diện duy nhất. Giải pháp này cung cấp các agents mới được thiết lập sẵn và có khả năng tùy chỉnh, phát triển dựa trên mô hình Gemini mới nhất của Google, và có thể triển khai nhanh chóng. Hãy cùng Cloud Ace tìm hiểu nhé.

Trong bối cảnh người dùng luôn muốn trải nghiệm mua sắm được diễn ra liền mạch và được hỗ trợ kịp thời, nhưng các chatbot truyền thống thường thiếu kết nối, khiến người dùng phải lặp lại thông tin mỗi khi chuyển đổi kênh liên hệ.

Gemini Enterprise for CX giải quyết vấn đề này bằng cách kết nối toàn bộ quy trình mua hàng của người dùng từ lúc tìm hiểu đến thanh toán và hỗ trợ sau khi mua sản phẩm. Với khả năng suy luận phức tạp, các AI Agent có khả năng thấu hiểu ý định và đại diện người dùng thực hiện các chuỗi tác vụ đa bước, từ đối chiếu thống số kỹ thuật cho đến xử lý hoàn tiền theo thời gian thực, đồng thời duy trì ngữ cảnh liên tục tại mọi điểm chạm. Giải pháp này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm cho người dùng, từ đó gia tăng sự hài lòng, củng cố lòng trung thành và gia tặng lợi nhuận.

Gemini Enterprise for CX tích hợp Shopping Agent mới, cung cấp giải pháp end-to-end, kết nối trực tiếp các giao diện frontend như chat và voice với hệ thống backend. Giải pháp này vượt xa chatbot truyền thống khi có thể xử lý các yêu cầu phức tạp thông qua:

🔸 Suy luận nâng cao: Thay vì để người dùng tự tìm từng sản phẩm, agent này hoạt động như một chuyên gia, hiểu rõ nhu cầu dựa trên sự đồng ý của người dùng.
- ▪️Ví dụ: khi người dùng yêu cầu “một chiếc sofa nhung màu xanh ngọc, chống bám lông thú cưng và dài dưới 90 inch”, agent này có thể lọc theo độ bền chất liệu, đối chiếu kích thước với không gian thực tế và đảm bảo phù hợp ngân sách.
🔸 Tương tác đa phương thức: Shopping Agent hiểu được hình ảnh, video và giọng nói, mà không cần người dùng nhập liệu thủ công.
- ▪️Ví dụ: Người dùng có thể chụp ảnh một công thức nấu ăn viết tay; agent sẽ đọc nội dung, xác định nguyên liệu cần mua và tự động thêm vào giỏ hàng, đồng thời áp dụng ưu đãi thành viên.
🔸 Thực thi hành động theo sự đồng ý: Không chỉ cung cấp thông tin hay liên kết, agent có thể thực hiện hành động. Dựa trên lịch sử mua sắm, tình trạng tồn kho real-time và sau khi được khách hàng cho phép, agent có thể gợi ý sản phẩm phù hợp, thêm vào giỏ hàng và thậm chí hoàn tất quy trình thanh toán.

Tại hội nghị, Google Cloud cũng giới thiệu Customer Experience Agent Studio, cho phép doanh nghiệp xây dựng, kiểm tra và triển khai những support agent đa phương thức được cá nhân hóa theo quy mô lớn. Customer Experience Agent Studio được giới thiệu là một phần của giải pháp Gemini Enterprise for CX, kết nối trực tiếp với các shopping agent, đảm bảo mọi tương tác hỗ trợ đều dựa trên ngữ cảnh và lịch sử người dùng.

Những tính năng chính của support agent được xây dựng trên Customer Experience Agent Studio cùng các năng lực mở rộng của Gemini Enterprise for CX bao gồm:

🔸 Giải quyết vấn đề chủ động: AI Agent không chỉ cung cấp thông tin mà còn điều phối các hành động phức tạp trên nhiều hệ thống nội bộ.
- VD: Khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm làm đẹp, agent có thể đánh giá màu sắc phù hợp, kích hoạt đổi sản phẩm từ kho gần nhất và áp dụng khoản bù trừ, giúp đội ngũ chăm sóc tập trung vào các tình huống phức tạp hơn.
🔸 Tương tác đa phương thức trực quan: Hỗ trợ ngôn ngữ tự nhiên trên phone, mobile, và website với hơn 40 ngôn ngữ, chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh. Nhờ khả năng xử lý hình ảnh, agent có thể “nhìn thấy” những gì khách hàng cung cấp, để xử lý sự cố tức thì.
🔸 Hỗ trợ kết hợp con người: Cung cấp gợi ý theo ngữ cảnh real-time trực tiếp cho đội ngũ nhân viên nhằm rút ngắn thời gian xử lý. Đồng thời, các mô phỏng cá nhân hóa giúp doanh nghiệp nhanh chóng đào tạo và nâng cao kỹ năng nội bộ thông qua training bằng AI.
🔸 Phân tích thời gian thực & đảm bảo chất lượng: Tính năng mới cho phép doanh nghiệp khai thác xu hướng dịch vụ khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên. Bên cạnh đó, hệ thống có thể tự động chấm điểm hội thoại dựa trên bảng tiêu chí linh hoạt theo ngữ cảnh, đảm bảo đánh giá chính xác và công bằng.

Các doanh nghiệp có thể nhanh chóng triển khai những agent này bằng cách sử dụng khả năng "AI-builds-AI", giúp biến các tài liệu và biên bản trò chuyện hiện có thành các functioning agents. Với giao diện thiết kế "kéo và thả" giúp doanh nghiệp xây dựng và khởi chạy các quy trình hỗ trợ chỉ trong vài ngày, nhân viên ở mọi trình độ kỹ năng đều có thể triển khai hệ thống AI tiên tiến mà gần như không cần can thiệp về mặt kỹ thuật/lập trình.

Phát triển dựa trên thành công trong lĩnh vực drive-thru với các nhà bán lẻ thức ăn nhanh, Food Ordering agent nâng cao của Google Cloud hiện đã trở thành một phần của Gemini Enterprise for CX. Đối với các nhà hàng đang tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, Food Ordering agent với khả năng đa phương thức và đa ngôn ngữ cung cấp các tính năng conversational AI trên nhiều kênh, bao gồm mobile apps, websites, telephone, kiosks, và in-car systems.

Papa Johns, công ty giao bánh pizza lớn thứ ba thế giới, là khách hàng đầu tiên của Google Cloud triển khai omnichannel (bán hàng đa kênh) này. Không chỉ hỗ trợ nhận đơn và upsell thông minh để gia tăng giá trị đơn hàng các AI Agents này còn đóng vai trò như một business analyst cung cấp insights vận hành, cho phép cập nhật menu và giá cả đồng bộ tức thì trên toàn hệ thống mà không cần can thiệp thủ công.

Kevin Vasconi, Chief Digital and Technology Officer, Papa Johns khẳng định sự hợp với Google Cloud giúp cá nhân hóa mọi điểm chạm khách hàng và tối ưu hóa quy trình ra quyết định, qua đó đưa Papa Johns trở lại vị thế dẫn đầu về công nghệ trong ngành.

Cloud Ace

Google Cloud Managed Service Provider